天津公安互联网+政务服务平台建设与应用

张 驰  陈焕凯

引  言

为顺应服务型政府这一时代潮流，打造全国一流的公安公众服务互联网平台，天津市公安局建设了天津公安互联网+政务服务平台（以下简称“平台”）。平台建立了管理全流程、服务全实现、警务全覆盖的管理模式，实现公众信息及时送达、警情舆情及时收集、群众诉求及时回复、业务申请及时办结，群众满意度不断升级。通过门户网站、博客、微博、微信等网络平台在警民间架设“传播器”和“连心桥”，让数据多跑路，让群众少跑腿，努力树立公安机关的良好形象。

一、平台建设目标

平台建设的整体目标，就是建立集办事、服务、投诉、执法告知、新闻发布等功能为一体的一站式公众服务平台。该平台是天津公安打造一流公安公众服务互联网平台的重点。经过认真研究，平台建设小组提出了 “12345”全新公安互联网+政务服务平台理念，即：一套体系，两个网络，三个支撑，四个平台，五个大厅。建设目标分别如下：

（一）“1”即一套体系

天津公安互联网+政务服务平台既是一套软件系统，又是立足社会民生服务，最终服务于天津公安警务实战的打防管控体系工程。在云计算、大数据盛行的今天，掌握的数据资源越多，数据挖掘层级越深，得到的可用价值将越大，也更利于公安警务工作的开展，利用天津互联网+政务服务平台的互联网多渠道服务和数据收集，形成庞大的数据仓库，才能够真正实现“互联网+民生”和“互联网+警务”在互联网时代下的双重警务模式。

（二）“2”即两个网络

平台由互联网平台和公安网平台组成，依托公安边界接入平台实现内外网间的数据交换，从而实现公安业务外网受理内网办理、社会数据外网采集内网处理、核查核验外网提交内网比对的快速化响应新格局。

（三）“3”即三个支撑

工作的顺利开展和系统的稳定运行离不开可靠的运行支撑体系，我们提出了由云计算虚拟化平台、工作效能综合管理平台、舆情监控分析预警平台组成的三角型支撑架构。

（四）“4”即四个平台

为了实现百姓全覆盖、服务无距离的工作目标，提出了建设由语音及短信服务平台、社区警务站群平台、手机移动应用平台、消息自动推送平台组成的体系运行平台。

（五）“5”即五个大厅

通过网上新闻大厅、网上执法公开大厅、网上诉求大厅、网上办事大厅和网上服务大厅来进行功能分布。

二、平台总体及应用架构

（一）平台物理架构

平台的物理架构可分为互联网平台、安全接入平台和公安网平台三部分，如图1所示。

1. 互联网平台

互联网部分由链路负载均衡设备、安全设备、互联网云平台三大部分构成。

2. 安全接入平台系统

安全接入平台主要负责互联网平台和公安网平台之间的数据传输。边界接入方案按照公安部的规范进行建设。

3. 公安专网

公安网平台部署在已有的市局公安网警务云平台中。内网平台用于民警进行业务在线办理，及与各警种业务数据库之间通过数据服务接口进行的数据交换。

（二）平台应用架构

按照分层设计原则，平台在整体上可分为：接入层、应用系统层、服务层、数据管理层、基础层、安全保障体系、标准规范和接口七个层面。应用架构图如图2所示。

1. 接入层

群众和企事业单位可通过互联网门户、移动终端、短信和语音渠道，使用民生服务平台的服务，渠道覆盖大部分的互联网访问方式及非互联网访问方式。

2. 应用系统层

应用系统层包含了绝大多数面对群众服务的应用及少部分面对管理人员的应用。主要建设网上实名认证系统、网上警务室系统、民意直通智能化应用、在线办事应用、多渠道服务平台、信息订阅推送服务、综合查询系统、无障碍浏览系统、监察考核平台、数据分析研判平台。

3. 服务层

服务层作为应用层的底层架构。为应用系统正常运行提供各类支撑服务。服务层基于政务服务总线的SOA架构体系。将提供基于WebService的各类数据接口、内外网数据传输数据包服务、各类消息的推送发送服务、电子表单服务、工作流服务、报表范围。

4. 数据管理层

数据层是保证系统正常运行所需的各类数据的集合，数据主要包括基础数据库、资源数据库、业务数据库、监察数据库几大库组成。

5. 基础层

即基础设施层，包含平台运行的云计算平台、服务器集群、存储、网络设备、操作系统及其它基础软件。

6. 安全保障体系、标准规范和接口

安全保障体系是保障平台高效稳定运行的基础，主要包含技术运维人员，运维制度，应急处理预案等；标准规范用来指导和约束平台的建设和运行；接口用于与其他业务系统等对接。

三、应用服务建设

平台应用服务建设包含五项服务系统、二项服务应用及微信服务平台、警务地图等六项其他服务功能，共计十三项应用服务。

（一）服务系统

1. 用户实名认证系统

为了支撑公安业务的在线受理、网上诉求、行政审批、信息订阅等功能服务，访问平台用户除信息浏览和常用查询功能以外的任何信息提交均需通过实名认证方可进行操作。

2. 网上警务室站群系统

为了实现多个不同站点的统一管理，系统提供了多站点管理能力，方便进行市局站点与分局站点的统一维护管理，以及站点集群的管理。

3. 语音及短信服务系统

语音及短信服务平台是为了照顾计算机应用水平较低的大众群体，他们通过拨打电话便可以收听各警种的办事指南，通过发送短信指令，便可以订阅关心的业务指导和信息动态提醒。同时语音及短信服务平台还为平台提供了提醒服务和工作回访的功能；对各警种日常办理的业务，系统会自动随机抽取进行电话或短信回访，回访过程无需人工参与，平台使用了TTS进行语音生成。评价获取、数据归集全部由系统自动完成。

4. 工作考核监察预警系统

平台为工作考核提供有力的数据支持，利用大数据分析技术，对“平台”中的数据进行同比、环比分析，并以图表的方式展现出来。分析某项数据提升或下降的原因及因素，为相关部门研判、预警提供信息数据，并自动给出辅助整改方案。具体分析项目包括：访问量趋势分析、信息质量动态分析、群众满意度升降分析、业务办理效率分析、群众情绪分析等。

5. 舆情监控分析预警系统

智能舆情分析平台依托舆情采集、社情民意分析模型、大数据分析算法等技术实现对天津公安社情民意的全面数据分析，通过重点模块间配合来对历史数据进行自动分词、自动分类，采用深度挖掘进行智能分析，最终生成分析报告。

（二）服务应用

1. 民意直通智能化应用

智能问答系统以一问一答形式，精确地定位网站用户所需要的提问知识，通过与网站用户进行交互，为网站用户提供个性化的信息服务。智能问答系统是将积累的无序语料信息，进行有序和科学的整理，并建立基于知识的分类模型；这些分类模型可以指导新增加的语料咨询和服务信息，节约人力资源，提高信息处理的自动性，降低网站运行成本。基于对网站多年积累的关于业务咨询的基本情况常见问题及其解答，整理为规范的问答库形式，以支撑各种形式问题的智能问答。

2. APP手机应用

APP是将现有门户的部分内容进行移动化的产物。通过APP门户接口的实现以定制化的方式将现有门户网站的信息进行移动化，即形成自定义的APP门户。手机APP开通的电子证件信息查询验证服务，包含身份证、户口簿、居住证、驾驶证、行驶证五种常用电子证件。该功能基于成熟的人像识别技术和完整的全国人口信息资源库，可有效规避因使用失效、伪造或者冒用他人证件所引发的各类风险，是为满足政府部门及各类企业在“互联网+警务服务”工作中对“实名、实人、实证”需求的有效技术核验手段。

（三）其它服务功能

1. 民生服务在线业务办理

场景式服务系统包括场景式引导办理服务，通过虚拟引导员来实现，随时提醒申请人需要提交什么材料，带领申请人完成在线填报申报材料，并提示后续工作的步骤通过网上审批系统，企业和个人能够随时随地了解网上审批程序，提交项目审批申请和所需材料，查看审批状态及结果，或通过互联网与民警进行必要的信息沟通。项目申请人员填报、提交相关材料后，该项目申请将自动进入公安审批环节，按照预先设定的工作流程和条件，送至各相关部门和办事民警，由民警在线进行审批处理。各级领导可以在网上查询了解办事的申请情况、统计数据和各部门的工作情况、办事效率。

2. 微信公众服务平台

建设政务微信有着明显的特点：一是服务的创新性；二是信息时效性；三是积极主动性；四是互动性；五是民智性。此外，微信通过社会化传播功能，可以实现用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能。

3. 无障碍浏览组件

网站具备操作引导提示、图片信息替代文字、链接内容有完整的可理解提示等无障碍特点，实现用键盘操作可以完成网站内容访问的基本无障碍目标，盲人借助“读屏软件”等辅助工具可顺利浏览网站信息。

4. 警务地图功能

电子地图的形式展现公安各职能业务机关在地图中的位置，可查看具体地址、联系电话、办公时间、办公地址外景照片。

5. 智能化跨平台消息推送服务

智能化推送平台是把被动服务变为主动服务，使用手机APP应用、微信客户端、短信平台的信息推送形式，及时地把最新的用户业务办理情况推送给用户，使得服务更加及时和人性化。消息推送还将应用于平台中民警的日常管理，通过管理后台移动终端的订阅，民警可以及时了解平台的运行情况、状态预警、数据报表等自定义内容。

6. 互联网云搜索服务

汇聚公安各警种面对百姓的信息查询服务，百姓可以通过网站、手机APP、微信等多种渠道进行查询。云搜索引擎平台打破了传统搜索平台单一系统、单一数据、单一搜索方式的局限。百姓不但可以使用基于语义分析功能的一站式整站信息模糊查询，还可以在公安警务云大数据的支撑下，随时了解自己相关人、车、物、证、案等信息的实时状态信息，并通过面向移动终端的智能信息推送服务实现公安业务私人定制。

四、平台关键技术

（一）智能语义分析

语义分析（Semantic Analysis）是人工智能（Artificial Intelligence）的一个分支，指运用各种方法，学习与理解一段文本所表示的语义内容，任何对语言的理解都可以归为语义分析的范畴。语义分析任务有助于促进其他自然语言处理任务的快速发展。

平台采用语义分析技术对互动交流系统的文本数据进行了处理，并提供了智能问答系统。智能问答系统是将积累的无序信息，进行有序和科学的整理，并建立基于知识的分类模型；这些分类模型可以指导新增加的咨询和服务信息，节约人力资源，提高信息处理的自动性，降低网站运行成本。通过对网站多年积累的关于业务咨询的基本情况常见问题及其解答整理为规范的问答库形式，来支撑各种形式问题的智能问答。

（二）消息队列

消息队列中间件是分布式系统中重要的组件，用于异步处理，应用解耦，流量削锋和消息通讯四个场景，实现高性能，高可用，可伸缩和最终一致性架构，是大型分布式系统不可缺少的中间件。目前在生产环境方面，平台采用RabbitMQ作为消息队列中间件。

RabbitMQ是流行的开源消息队列系统，用erlang语言开发是AMQP（高级消息队列协议）的标准实现，用于在分布式系统中存储转发消息，在易用性、扩展性、高可用性等方面表现不俗。支持多种客户端，如：Python、Ruby、.NET、Java、JMS、C、PHP、ActionScript、XMPP、STOMP等，支持AJAX，持久化。

（三）微服务架构

微服务是指开发单个或多个小型的但有业务功能的服务，每个服务都有自己的处理和轻量通讯机制，可以部署在单个或多个服务器上。互联网+政务平台相比传统政务平台需要有更快迭代速度，还要求需要有架构的弹性。微服务架构有很多优势；首先，它解决了复杂性问题。它将单体应用分解为一组服务；其次，这种体系结构使得每个服务都可以由专注于此服务的团队独立开发。只要符合服务API契约，开发人员可以自由选择开发技术；第三，微服务架构可以使每个微服务独立部署。开发人员无需协调对服务升级或更改的部署；最后，微服务架构使得每个服务都可独立扩展。

针对平台应用场景，我们把用户体系、业务办理系统、实名认证体系、互动交流系统、访问轨迹跟踪、消息推送系统都进行了微服务改造。

互联网+政务服务平台在建设过程中，针对并发高、延时要求低的业务需求。选择采用了NoSQL数据库，NoSQL，泛指非关系型的数据库。NoSQL数据库的产生就是为了解决大规模数据集合多重数据种类带来的挑战，尤其是大数据应用难题，大大降低了数据库的负载。

Redis是典型的非关系型的数据库，主要用在key-value 的内存缓存，读写性能极佳。缓存是Redis最常见的应用场景。作为缓存使用时，一般有两种方式保存数据：（1）读取前，先去读Redis，如果没有数据，读取数据库，将数据拉入Redis。（2）插入数据时，同时写入Redis。

（四）大数据分析可视化展示

数据可视化主要旨在借助于图形化手段，清晰有效地传达与沟通信息。可视化分析主要应用于海量数据关联分析，可辅助人工操作将数据进行关联分析，并做出完整的分析图表。

平台通过使用大数据处理技术对平台各类数据进行汇总分析处理。通过数据可视化技术进行展示如图8所示。

本文提出的“12345”互联网+政务服务平台建设模式，以公共服务普惠化为主要内容，以实现智慧公安为目标，运用互联网技术、互联网思维与互联网精神，连接网络社会与现实社会，实现政府组织结构和办事流程的优化重组，构建集约化、高效化、透明化的政府治理与运行模式，向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的互联网+ 政务服务平台。

通过持续不断的升级改造，目前，天津公安互联网+ 政务服务平台的用户数已达460万人，办事服务量已达3300万件，访问数已突破6100万人次。平台将按照“放管服”改革的总体部署，落实互联网+警务服务的具体要求，持续打造全网融合、数据贯通、智能运转的网上公安局。让便民的事项更多、应用的范围更广、办事的效率更高、服务的效果更好，为满足人民群众的新期待，顺应经济发展的新形势做出新的更大的贡献。

参考文献：

[3] 新华社,国务院办公厅印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》[EB/OL]. http://www.gov.cn/xinwen/2017-01/12/content_5159229.htm,2017-01-12.

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