政府部门的首席信息官应如何利用会话式人工智能为其公民提供更加个性化的数字化服务？
在查找停车场、公共卫生间或其他关键信息时，维也纳居民与游客不必再依赖向友好的陌生人求助或是翻看长长的网站链接列表，他们只需利用奥地利城区的聊天机器人WienBot就能轻松搞定。WienBot可以通过Facebook Messenger启用，它能够回答用户的各种问题，并从互动中不断学习提高——当它捕捉到最常用的词语时，甚至可以抢答问题。
WienBot是政府应用人工智能（AI）实现数字化的典范，而数字化是全球各城市、各州与各国面临的最大挑战之一。Gartner研究副总裁Bettina Tratz-Ryan表示，人工智能（AI）与人工智能所支持的聊天机器人将能够让政府部门首席信息官定制并改进提供给公民的各项服务。
“发达国家20%的公民将使用人工智能助手帮助其处理一系列执行层面的任务。”
Gartner预测，发达国家20%的公民将使用人工智能助手协助处理一系列执行层面的任务，而由会话式代理人交付的客户体验将从2017年的仅3%增至2022年的30%。
Tratz-Ryan解释道：“自然语言处理（natural-language processing）是人工智能最明显的成功事例之一。大部分公民已经熟悉会话式平台（conversational platform），如：苹果公司的Siri，谷歌公司的Google Assistant和亚马逊公司的Alexa。政府部门首席信息官将很容易使用类似的会话式代理人——或聊天机器人——为其智慧城市推出更多以公民为中心的服务。”
有问必答的机器人
各企业机构一般将聊天机器人用于最初的客户联络与支持。政府部门的首席信息官也可以对其妥善利用，这些由人工智能驱动的聊天机器人可以实现情景化与个性化政府服务，改进服务交付并提高市政雇员效率。
设计完善的会话式平台将处理复杂事务的负担从用户转至技术。电脑必须理解人类，而非相反。
Tratz-Ryan表示：“通常，首席信息官们及其它团队主要集中于交互界面，以便尽可能准确地了解公民的‘意图’。但是，代理人能够满足公民的请求才意味着成功。首席信息官们应在完善代理人后端与前端交互方面投入同样多的时间和精力。”
处理正常请求，探测异常行为
人工智能擅长处理常规请求，探测异常行为。政府部门的首席信息官应利用这些功能简化并优化其服务。Tratz-Ryan认为：“在处理公民或用户请求时，首席信息官们应着手将人工智能与会话式聊天机器人用作沟通并传递异常或反常信息的一种方法。人工智能技术可以探测潜在欺诈请求模式，以及简单的用户错误。”
先进的分析与数据科学（包括机器学习算法）可以交叉参照数据并验证复杂的业务或服务流程。由公民通过人工智能聊天机器人获得的结果将极大地有益于打造智慧城市服务。
所谓的“律师机器人”就是其中的一个例子，它常用于处理频繁与常规的程式化任务，如：填写照看儿童或住房补助申请表等。律师机器人可以引导申请人完成流程，防止出现错误，并评估成功机会——这将同时节约申请人与政府雇员的时间。
有关运行的新规定、技能与专长的需求
将人工智能融入智慧城市解决方案要求更改城市运行、IT平台和数据隐私政策。Tratz-Ryan说：“虽然嵌入式与互操作式人工智能扩大了应用的范围，但信息与数据流的复杂性却有所上升，并带来了新的算法业务流问题。例如，如果某家技术提供商开发了人工智能聊天机器人，那么谁应拥有其所生成的知识产权呢？”
首席信息官们应监督必要的IT运行变更，以管理这种复杂性。他们不仅必须将城市运行与管理平台相匹配，而且还要优化数据与分析管理、数据编排和预测性分析，以便充分实现会话式人工智能的价值。
此外，针对平台、相关算法及智能应用所访问和使用的信息，首席信息官们还应制定信息管理、隐私与信息安全的政策与标准。
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