数字政府技术正在推动全球范围内公民服务和社会治理的一次重大变革，每个人、企业和社会都需要密切关注这场变革带来的机遇和挑战，网络安全行业亦不例外。

2022年Gartner数字政府服务成熟度曲线（下图）扫描了对政府服务产生变革性影响的数字技术热点。这些创新有助于在全球充满不确定性和混乱的时期保持政府服务交付的敏捷和弹性，但同时也带来新的数字风险和网络安全问题，例如：

  • 影响力工程

  • 公民数字孪生

  • 数字伦理

  • 隐私设计

  • 身份钱包

  • 超级APP

  • 机器客户

Gartner分析师总监Arthur Mickoleit表示：“数字政府服务成熟度曲线上的技术和实践可用于多种目的——从确保社会援助达到预期，到对社会构成威胁的非法目的。”

Gartner数字政府技术成熟度曲线（炒作周期图）从左至右定义了可能会获得主流采用的数字政府技术和实践。包括聊天机器人、虚拟助手、数字体验平台、身份证明、分析和人工智能的高级应用，以及增强隐私的技术。其中包容性设计和数字伦理等创新更多关注技术采用的预期和意外结果（的预防）。

数字政府服务的九大关键技术：

  • 聊天机器人是特定领域或特定任务的对话界面，它们使用应用程序、消息平台、社交网络或聊天解决方案进行对话。

  • 虚拟助手(VA)帮助用户完成以前由人类处理的任务。VA使用自然语言处理、预测模型、推荐和个性化，通过语音或文本与人互动。

  • 数字体验平台代表了一组集成的、有凝聚力的核心技术，用于构建、管理、交付和优化情境化数字体验。

  • 客户旅程分析是跟踪和分析客户与潜在客户跨多个渠道与组织的互动的过程。

  • 负责任的人工智能是在采用人工智能时做出适当的商业和道德选择方面的总称。它包含确保积极、负责任的AI开发和运营的组织责任和实践。

  • 政府中的预测分析是使用数据挖掘和建模技术来实现任务结果。它利用内部和外部数据为公共政策制定提供信息，优化政府流程并改进实时决策。

  • 以文档为中心的身份证明(DCIP)，也称为“ID加自拍”，旨在通过一系列活动来验证交易中的身份声明。

  • 数字伦理包括在人、组织和事物之间进行电子交互的价值观和道德原则体系。

  • 包容性设计是一种设计方法，旨在充分利用人类的多样性和能力，以告知和创建响应最大数量人群需求的数字产品。

CIO需要密切关注的八大数字政府技术热点

从更长远的角度来看，政府战略需要适应和反映更广泛的技术趋势。技术成熟度曲线为CIO提供了探索和预测新兴技术和实践的潜在变革影响的见解。这包括元宇宙、数字孪生、超级应用程序和身份钱包，以及人工智能的更高级应用，如自然语言技术、规范分析、生成人工智能或影响工程。

政府CIO需要根据数字政府技术成熟度曲线对技术进行评估、优先排序和预测投资，以支持改进服务交付。

CIO需要密切关注并开始规划职位的八大热点数字政府技术包括：

  • 身份钱包使个人能够存储、管理和选择性地披露来自不同来源和用于不同目的的数字身份相关数据。它们通常是移动应用程序。

  • 公民数字孪生(DToC)是一种技术支持的代理，可以反映一个人的状态。国家、州和地方政府使用DToC来支持公民服务，例如健康或安全管理。

  • 超级APP（Superapp）不仅仅是一个复合移动应用程序。它是作为一个平台构建的，用于提供模块化微应用程序，用户可以激活这些微应用程序以获得个性化的应用程序体验。

  • Metaverse（元宇宙）是一个集体虚拟3D共享空间，由虚拟增强的物理和数字现实的融合创建，提供持久的，增强的沉浸式体验。

  • 自然语言技术(Natural Language Technology,NLT)包含使人与系统之间能够进行直观交流以及对这些内容进行分析的技术和方法。

  • 规范性分析是一组功能，用于指定首选的行动方案，有时还会采取自动化行动来满足预定义的目标。

  • 生成式AI是指从数据中学习人类生产内容的AI技术，并使用它来生成全新的、完全“原创”的机器内容。

  • 影响力工程指生成自动化数字体验元素的算法，通过学习和应用行为科学技术来大规模影响用户决策。

开发以用户为中心的数字服务的六大关键创新

CIO还需要关注以用户为中心的六大数字服务技术创新。例如，包容性设计、客户旅程分析、多重体验和业务生态系统建模：

  • 机器学习(ML)是一门人工智能学科，它通过利用统计模型从数据中提取知识和模式来解决业务问题。

  • 语义搜索使用自然语言技术来提高搜索对用户的价值。它通过处理单词之间的关系——作为意义的代表——以及单词本身来做到这一点。

  • 包容性设计是一种设计方法，旨在充分利用人类的多样性和能力，以告知和创建响应最大数量人群需求的数字产品。

  • 客户旅程分析(CJA)是跨多个渠道跟踪和分析客户和潜在客户与组织的交互的过程。

  • 多重体验(MX)描述了跨各种数字接触点发生的交互，使用交互模式的组合来支持无缝且一致的数字用户旅程。

  • 商业生态系统建模是一个由人、企业和事物组成的动态网络，它们相互作用，为参与者创造和交换可持续价值。它着重于将业务架构的范围扩展到业务生态系统。

提高数字政府服务接受度和采用率，降低风险的三个关键创新领域

数字政府服务的设计和交付以社会对透明度和问责制的期望为导向。负责任的人工智能、数字道德和设计隐私等创新概况可帮助政府首席信息官预测和减轻使用高级分析和人工智能支持政府决策的潜在风险。

关键技术包括以下内容：

  • 负责任的人工智能是在采用人工智能时做出适当的商业和道德选择方面的总称。它包含确保积极、负责任的AI开发和运营的组织责任和实践。

  • 数字伦理包括在人、组织和事物之间进行电子交互的价值观和道德原则体系。

  • 设计隐私(PbD)是一套隐私原则，支撑着许多现代隐私监管要求。强调主动创建隐私文化，并在早期嵌入技术、程序和流程中。

其他值得关注的九个数字政府技术：

  • 游戏化是通过游戏机制和体验设计，以数字方式吸引和激励人们实现其目标。

  • 计算机视觉是一个过程和一组技术，涉及捕获、处理和分析现实世界的图像和视频，使机器能够从物理世界中提取有意义的上下文信息。

  • 神经机器翻译(NMT)是深度神经网络的应用，用于自动将文本从一种语言机器翻译成另一种语言。

  • API市场是API提供商共享API的平台。API市场的范围从基本的API目录到来自单个API提供商的API开发人员门户，再到具有来自许多提供商的API的商业市场。

  • 智能文档处理(IDP)解决方案提取数据以支持大批量、重复性文档处理任务的自动化，并用于分析和洞察。

  • 个性化允许营销人员根据他们在特征客户群中的推断成员身份，向个人提供有针对性的数字体验，而无需收集或传输个人数据。

  • 同意和偏好管理平台整合了关于最终用户如何处理其个人数据的选择。

  • 沉浸式会议使用沉浸式技术以类似于面对面会议或社交聚会的方式举办会议和聚会。

  • 机器客户是非人类经济行为者，他们通过支付获得商品或服务。他们代表人类客户或组织行事。

总结

  • 2022年Gartner Hype Cycle™数字政府服务炒作周期图可帮助公共部门组织衡量、优先考虑和采用能够为个人、企业和社会利益服务的数字政府技术。

  • 一些数字政府技术创新将在短短两年内成为公民服务的主流技术，其他则可能需要10年或更长时间。

  • CIO可以利用炒作周期进行投资规划，并预测公民服务的“下一步发展”。包括尽早发现、识别和预防相关安全威胁和破坏潜力。

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