数字政府1建设是全面数字化发展的基础性、先导性工程，在促进数字经济发展、推动数字社会建设、完善数字生态体系中起到关键的引领作用。电子政务是数字政府的具体体现，随着互联网的发展、新技术涌现，世界各国都在努力推进电子政务的发展，在发展过程中也面临不少的问题和挑战，研究先进国家电子政务的发展历程，可以对我国政府数字化转型快速进步提供经验借鉴。
各国政府数字化转型问题及电子政务发展领先国家情况
在各国大力推进电子政务，推动政府数字化转型的过程中，面对各种各样的困难和挑战，联合国经社部经过长期跟踪研究，总结出以下几类共性问题：一是战略和规划问题，如战略目标不明、缺乏总体规划；二是运营和管理问题，如运营模式不佳、资金存在缺口；三是法律和合规问题，如法规监管不全、信息安全缺失；四是技术和数据问题，如数据孤岛普遍、IT系统导向等问题。
联合国从2003年起对全球190多个国家的电子政务进程进行调查，并每两年发布1次调查报告。用EGDI（电子政务发展指数）来衡量一个国家电子政务发展的综合基准，从全球来看，欧洲一直是这一指数评分最高的地区。
图1 全球各地区电子政务发展指数
数据来源：历年联合国电子政务调查报告
在2022年全球EGDI排名TOP15的国家中，欧洲地区就占据8席。英国作为欧洲经济体量TOP2的国家，在2010年~2022年间一直保持着EGDI世界排名领先，处于全球电子政务发展水平非常高的位置，是众多国家电子政务发展的标杆。
图2 2022年欧洲地区EGDI指数 TOP国家
数据来源：2022年联合国电子政务调查报告
英国政府数字化转型历程和路径
1. 英国政府数字化转型前的痛点
英国政府在启动数字化转型前，存在较多的痛点，具体表现在：效率低下，政府运营成本高，冗余多；公共服务水平不足，公共服务的交付流程环节多，服务质量和便捷性不足；政府活动的透明度不够，公众难以了解政府决策和行动。
近年来，数字技术的发展促进了经济增长和就业机会，也对政府的治理水平构成挑战，最终使得科技驱动政府数字化转型成为英国政府的必由之路。
2. 英国数字化转型的历程
从英国政府的数字化转型历程来看，大致可以分为四个阶段：
图3 英国政府数字化转型历程
资料来源：网络资料整理
英国政府的数字化转型四个阶段的发展路径十分清晰，契合了不同时代的科技发展水平。随着英国政府数字化转型战略的持续实施，英国电子政务取得了极大的发展，成为电子政务发展领先的国家。
近年来AI技术的快速发展，英国政府已经将AI技术应用到了电子政务，通过NLP（自然语言处理）和AI机器人“Ask the Government”，提供7*24小时的在线咨询，使公民可随时通过社交媒体、短信或语音获取政府服务；同时政府还运用AI技术实现数据录入、文件归档等常规任务，提高工作的效率；运用机器学习技术，实现自动决策系统来快速处理签证申请等行政事务。通过智能政务助手“e-Justic”帮助公民解决法律问题等。
3.英国政府数字化转型的成功之道
（1）政府战略强烈推进
为推进数字政府的建设，早在2011年3月，英国政府就创建了数字服务部 (GDS)，目前它拥有大约 750 名产品经理、软件工程师、设计师、研究人员、技术架构师和其他专家组成，隶属于内阁办公室。
作为英国数字政府的核心部门，GDS着力于达成三个核心目标：一是节约政府开支；二是通过单一网站集中信息；三是改善用户体验。
在具体的做法上， 2021年，英国政府数字服务部 (GDS)发布《政府数字服务：2021-2024年战略》，通过五项重要举措，推动了政府服务更加数字化、智能化、高效化。其具体举措包括：
以GOV.UK作为唯一在线门户。优化GOV.UK内容和技术平台、简化信息发布工具、调查用户不使用在线服务原因，逐步使GOV.UK成为英国政府的唯一在线门户。
解决跨部门联合服务问题。建立GOV.UK账户功能，个性化内容视图，实现部门共享和一键式完成操作，解决跨部门联合服务的问题。
简化数字身份解决方案。统一登录方式、多部门合作、逐步整合实现用户通过GOV.UK Verify一次验证，访问各种政府服务。
通用工具和专业服务。建立组件库，使用户能够方便地选择和使用信息。通过建立轻量级后端产品，满足后端案件管理和其他常见需求。并由专业服务部门提供技术支持。
部门间的联合数据。合作共享用户信息，创建数据登记册和信息交换机制，改善服务水平和政策制定。实现共享用户信息、数据登记册、公民与国家之间的信息交换、在线互动分析等。
（2）数字化基础领先
纵观英国政府经历的四个阶段，科技的进步总能适时地应用到政府的数字化上。而能够做到这一点，不仅需要政府数字化的组织者GDS的强烈推进，更要依赖英国电信基础设施的领先发展。
即使到2022年，英国的电信基础设施指数TII指数（TII是构成EDGI指数的重要成分，TII数据主要来源于国际电信联盟，是下表1中5个指标的算数平均数）仍远高于发展中国家的中国。
表1 2022年TII（电信基础设施指数）中国与英国对比
数据来源：2022年联合国电子政务调查报告
英国政府数字化转型对我国数字化转型的启示
1.我国政府数字化转型的现状
从我国政府的数字化转型历程来看，大致可以分为三个阶段：一是计算机化阶段，实现了部分办公自动化；二是互联网阶段，实现了信息互通和共享；三是互联网+阶段，在新技术的促进下，电子政务实现了各类信息的深度融合。
图4 我国政府数字化转型历程
资料来源：网络资料整理
我国政府数字化转型面临的问题主要体现在：一是我国地域广阔，地域间差异大，统筹协调难度高；二是部门间各自为政，忽视合作或不愿合作的现象普遍；三是信息不能互通，条块分割；四是个别政府人员服务意识淡漠。这些都增加了数字政府推进的难度。
2. 对我国政府数字化转型的启示
从英国政府数字化转型的成功经验表明，战略导向、人才队伍、数据治理、基础设施是政府数字化转型的关键。
在战略导向上，政府数字化转型必须制定具有战略导向的总体规划，明确目标和方向。我国政府数字化转型需要结合国情制定科学合理的战略规划，明确政府数字化转型的目标和路径。
在人才队伍上，政府数字化转型需要具备一支高素质、专业化的人才队伍。包括信息技术人才、管理人才和法律人才等。同时，需要加强对现有公务员队伍的数字化培训，提高其数字化素养和能力。
在数据治理上，要重视数据治理，建立完善的数据治理机制，包括数据安全、数据隐私保护、数据共享等方面。同时，需要加强对数据的分析和挖掘，为政府决策提供科学依据。
在基础建设上，需要建设高度发达的电信基础设施作为能力底座。尽管我国近年来电信基础设施有了飞速的发展，但和英国等发达国家的电信基础设施相比我们还存在一定的差距。以AI技术为例，英国政府已经在多个电子政务的场景中引入了AI技术，而我国电子政务在AI应用上还不成熟。要实现十四五规划中提出的数字政府、数字经济、数字社会协同发展，需要有高度发达的电信基础设施作为能力底座，这一能力底座不仅是传统的宽带网络，而是云、网、数、智、安的全方位立体支撑。这对运营商而言无疑是利好，未来电信基础设施仍有很大的发展空间。
注释1：联合国以电子政务指数衡量各个国家政府数字化的水平，本文的数字政府和电子政务基本表达相同的含义。
本文作者
刘敬东
战略发展研究所
二级分析师
硕士，就职于中国电信研究院，长期从事电信新产品、客服服务、数字化转型等领域的研究。
郭丽芳
战略发展研究所
副主任分析师
硕士，超过10年通信行业客户与服务体系研究，近年来专注于客户体验数字化、政企服务体系以及数字化转型与发展研究。
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制图：李银鑫 | 编辑：王凯雯
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