摘要：随着互联网的席卷，拥抱互联网进行政务服务已经成为各级政府必走之路，本研究分析了“互联网+政务服务”的信息资源的整合，其中最突出的问题是信息整合共享难和业务协同难；由此探索了“互联网+政务服务”的线下、线上以及线上+线下的三种运行机制；最后，本研究为政务服务提供了指导性建议。
一、引言
“互联网+政务服务”是建设服务型政府的重要支撑，政务运作的导向已经从传播向服务转变。政务工作不仅要做到一定的信息公开，还要体现互动，增强群众对政府的监督，增强群众的获得感和满意度，让群众更加的信任政府。政府拥有海量的、权威的数据资源优势，借助先进的信息技术手段，通过整合政府部门的业务流、信息流、优化流程、协同业务，可以为用户提供优质高效、集约便民的公共服务平台，可以最大程度的利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、从而提高政府办公、服务、监管、决策的水平。然而，各部门传统信息化建设各自为政、信息资源难以整合；管理体制不健全，业务难以协调；数据格式不一致，数据难以共享。解决政务信息资源整合、消除信息壁垒、数据烟囱，提高信息资源利用效率等问题成为当务之急。
二、电子政务存在的问题
在国家的大力支持和推动下，电子政务取得了较大进展。数据显示，截至2017年12月，我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。2017年我国电子政务市场规模达2722亿元，同比增长16%。然而，困扰我国政务信息化向纵深发展的是“各自为政、条块分割、烟囱林立、信息孤岛”问题。近几年来，通过统筹政务信息化工程建设、推进“互联网+政务服务”、实施信息惠民工程等一系列举措，政务信息系统整合共享在局部取得了积极成效，但未能从全局和根本上解决问题。具体包括以下几个方面：
1.部门之间存在“数据壁垒”
部门之间的“数据壁垒”如同“信息孤岛”，严重阻碍了电子政务的数据流动、资源共享。造成数据壁垒的原因主要有以下几点。首先，部门间数据采集标准、数据格式、业务和界面不统一，即使一致也存在各自的数据交换、系统接口不匹配，无法实现各个部门之间的数据打通。其次，许多地区和部门的信息化系统是应当时的需求起步、投入较大，已建成了各自独立的信息系统，且采用的开发技术和开发工具不尽不同，数据共享难，给数据的整合留下后遗症。最后，政府部门各自为政、重自身，轻关联、管理体制不健全、数据共享意识薄弱，致使不同行业协作、上下级部门协作存在障碍、给政府信息资源整合、共享带来较大阻力。
2.行政审批自身的沉疴
行政审批环节中涉及到多部门多领域而且形式多样，如审核、批准、核准、许可、登记等；行政审批的手续繁多、时间长、材料多，由此存在着政府管理和服务中的不规范、不作为、不透明的问题，致使群众在各部门间多次往返，办事体验欠佳。更重要的是，现行行政管理体制中的集权相对严重，自由裁量权过大，因此窗口往往缺乏审批权力，综合窗口、并联审批还是形同虚设。
3.平台统筹难和部门协调难
基于自身便利最初构建的互联网政务平台多为分头建设，地区差异较大，未能与其他部门的系统实现数据共享，存在着多套系统、多个流程、办事事项不全面，致使出现重复采集、重复录入、重复审查、重复证明等问题。同时，没有明确统一的政务服务管理机构，统筹推进监管和协调，多个部门多头管理、工作交叉、权责不清等问题仍然存在，不能组织开展更加高效的优质政务服务。
三、“互联网+政务服务”信息资源整合
“互联网+政务服务”的信息整合不是简单的“组合积木”，而是指在电子政务环境下，通过结合现代信息技术，将不同地域的信息资源，通过一定的方式，实现部门互联互通、数据共享、协同联动、结构有序、配置合理的整体，破解原来各自为政、自成一体、信息封闭的旧形式，实现政务服务的高速、快捷和便民化。“互联网+政务服务”更是数据、流程等多个层面的整合创新。
1.数据整合分析
数据无疑是提升政府治理能力的利器。因此，数据的整合成为电子政务信息工作的重中之重。然而，由于数据的分布广且数量多等特点，使得在数据整合过程中，从海量的数据信息中挑选出有价值的信息犹如“大海捞针”。基于此，首先，政府部门必须完善数据采集标准，完善信息管理与服务标准，为信息的共享奠定基础。其次，应该构建“互联网+政务”服务平台，打破信息孤岛，将跨部门、跨地区、跨层级的信息进行系统的筛选和整合，方便信息的管理、利用与服务。再次，通过大数据搜集网络信息、用户访问行为特征和规律，以预见性和创新性的角度，可以准确地为公众提供及时、便捷、多元化的政务服务。
2.业务流程分析
业务流程是政府管理的根基，然而，传统模式下，政务流程极为分散且复杂，导致办事“周期长”，“盖章多”“中转多”等沉疴。因此，应该颠覆传统的、被各政府部门割裂的破碎性流程，形成首尾相接、完整连贯的整合性业务流程。首先，部门应该运用互联网技术对政务服务进行工作流程优化，以政务流为整合主线，减少中间不必要的业务环节，精简办事环节，使政府业务的处理效率提高。其次，形成多渠道的服务方式，建立线上和线下相结合的一体化服务体系，实现扁平式、网格化的服务。同时，权力和业务运行紧密融合，强化决策、运行、监督、反馈等运行流程的刚性约束和网上公开，用数据督促简政放权，让电子政务服务阳光透明运行。
四、“互联网+政务服务”的运行机制研究
以“互联网+政务服务”为依托，设定工作标准，采取整体设计、统一开发、集中部署、多级共用的方式，构建多级联动、资源共享、规范透明、业务协同的政务服务体系，形成以实体大厅服务与网上服务、线上服务与线下的电子政务运行机制，以应用互联、数据互通支撑政务服务流程，让数据代替人“跑腿”，实现服务效能提升，助力放管服改革和新旧动能转换，助力建设开放、透明、服务型政府，实现政府治理能力现代化。
1.线下：“一号一窗”
以实体政务服务大厅为载体的集中服务模式是“互联网+政务服务”的线下的支柱，是群众办事的主要渠道。“一号”，其内核是把公民终身不变的身份证号码作为“互联网+政务服务”的唯一标识，构建电子证照库，实现电子证照与纸质证照同步签发，避免重复提交办事材料、证明和证件。具体来说，运用政务云、大数据等先进信息技术，充分整合、利用服务存量信息资源，厘清政府和群众的分工界面，简化流程，加强对政务服务数据的分析预判，逐步实现政务服务数据的开放与应用，提升政务精准化服务水平。“一号”申请办理各类政府服务，能大大简化群众办事的环节和部门之间往返获取相关的证件信息。“一窗”，是“一窗”受理，其本质是把政务服务窗口作为“互联网+政务服务”的唯一入口。建立统一的政务服务信息系统和数据共享交换平台，整合综合政务服务窗口，完成一次提交、同步办理、信息共享、限时办结。“一号一窗”通过建立电子证照库，实现跨部门、跨区域、跨行业的互认共享，完成“一次生成、多方复用、一库管理、互认共享”的全流程、全闭环的电子证照应用。
2.线上：“一网”
“一网”通办，本质上是把承载综合为民服务资源的网络作为“互联网+政务服务”的唯一平台，是将政务资源和用户身份认证之间，按照统一的对接规范和“线上网上申报、线下综合受理、数据实时交换”要求，进行全链条整合对接，建成政务服务的“一张网”。使数据跨层级、跨区域、跨部门流动，实现“一号申请”“一窗受理”“一网通办”形成政务功能齐全，各种事项的网上办理。“一网”的实现要求全面推进云计算、大数据和人工智能等在政务服务领域中的新应用，按照“一个管理平台、一个办事门户、一个用户终端、一个数据库源”的要求，推进网上网下各类业务。“一网通办”的实现，关键是以建设统一身份认证体系为抓手，逐步构建多渠道多形式相结合、相统一的便民服务“一张网”，运用大数据手段，做好政务服务个性化精准推送，为公众提供多渠道、无差别、全业务、全过程的便捷服务。同时，认真对群众特征、个性化需求和提供服务的途径和手段等方面进行思考，挖掘用户访问行为特征和规律，不断优化资源配置，丰富服务内容，从而使用户信息库的数据日趋完善，为用户带来个性化的精准推送服务，不断提升群众的满意度和政务服务质量。同时，实现各类服务事项全流程网上运行，可促进精准放权、监管创新、服务优化的协同互动。“让人随服务走，到服务随人走”成为现实，提升网上服务办事的广度、深度和质量。
3.线上＋线下：一站式上下联动
帮助民众“少跑腿，快办事”，是互联网+政务服务的根本宗旨。网上服务不能脱离实体大厅，网上服务和实体大厅是相互依存、相互补充、网上网下融合的关系，推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，线上线下办事的无缝衔接，可为企业群众提供条件一致，时效一致，结果一致的办事服务。
畅通多样化服务渠道，营造优良的政务服务生态圈，实现与实体政务服务大厅、政府网站、政务微博微信、移动客户端、自助终端、服务热线等不同渠道的联通整合，形成线上线下相结合的O2O政务服务体系，让办事人少跑路、少添堵、少烦心，切实增强企业和群众的办事体验感和亲民感。凡能实现网上办理的事项，通过网络平台进行办理，可以减少时间成本，提高办事效率。必须到现场办理的，可提前公布所需材料和办理时间，减少跑腿次数。而且，即使有材料没准备，也可以到政务服务大厅去下载并直接打印，为群众带来高效、贴心、精细的服务。因此，通过资源的整合、共享，形成的线上+线下的“无缝对接”，已成为政务办理的重要形式。
不论是线上、线下，还是线上+线下，哪种机制都与数据的校核、共享、互认不可分割。而且，业务流程的优化使得政务服务便捷、畅快。因此，数据的整合和业务流程的优化是三种运行机制的前提条件。而这三种机制的运营实现了三个转变。首先，变群众少“跑腿”，数据多“跑路”。群众可以“足不出户”实现事项网上办理，大大减少公众办事的时间成本；其次，变“群众来回跑”为“部门协同办”，通过发挥互联网的交互性和共享性优势，在统一的数据共享交换平台上，实现政务系统之间的信息共享、校验核对，避免重复提交，有效破解群众办事多头跑、重复跑、跨省跑等顽疾；最后，变“被动服务”为“主动服务”，政务数据的共享实现了业务流、信息流和数据流全网络、全系统、全实时的互联互通，通过对这些的数据分析，可实现对群众潜在办事需求的精准分析和主动推送，切实提升政府服务的集成化、精准化、智慧化水平，变“等待群众上门”为“主动上门为群众服务”。
五、启示
首先，打破部门间进行沟通、协调的“数字壁垒”，要实现这一点，必须在数据整合和联动上着力，一方面，将分布在不同地域、不同部门的数据、信息统一到同一平台上，避免数据的分割；另一方面，搭建统一的信息交流平台，推进信息资源提供、申请、审核和使用等环节建设，为解决群众办事堵点难点问题提供稳定可靠的数据通道，让数据在县、市、省、全国之间无障碍共享、流通；同时，依托大数据和互联网技术，全面挖掘群众自身的内在属性、主要特征和衍生规律，最大限度的便企利民。
其次，全国上下应采用清晰明确的电子手段编制事项目录，实行编码管理，逐步做到事项、标准和编码的统一化，只有这样才能将繁琐庞大的整个政府管理体系的各类职责权限清晰的梳理公开。在技术方面，对关键技术标准形成统一标准、统一认证，从而实现数据库的互联互通、相互共享。在制度方面，建立权力清单，制定职权运行流程图、廉政风险点制度，强化裁量标准量化，确保“制度笼子”合理、牢固、严密，推行权责清单制度规范权力阳光透明运行。再次，推行“一号”申请、“一窗”受理、“一网”运行机制。
政务部门应从以下几个方面着力。第一，从源头上简化政务流程，减少行政审批事项，减少寻租机会，斩断审批过程中的种种利益链条，提升办事效能。第二，依托“一张网”创新服务模式，推进网上受理、办理、监管“一条龙”服务，同时，让服务对象可随时随地申请、查询、评价。第三，建立全方位、全过程、立体化、实时性的线上线下一体化的方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务信息体系，实现与实体政务服务大厅、政府网站、政务微博、微信等不同渠道的联通整合，满足“一次认证、多点互连”的办事要求，形成“应上尽上、全程在线”，打通群众办事“最后一公里”。
最后，政务服务应以人民为中心，以群众需求为导向，通过从群众中反馈的问题出发，不断优化服务质量，提升群众获得感。应该畅通公众监督渠道，充分调动公众参与行政监督的积极性，形成政府主导、多方参与的监督新动态。
参考文献：略
作者：李红 蔡春玲，威海市委党校
来源：《办公自动化杂志》
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