国务院新闻办公室于2019年2月25日（星期一）下午3时举行新闻发布会，请中国银行保险监督管理委员会副主席王兆星、周亮、梁涛介绍坚决打好防范金融风险攻坚战有关情况，并答记者问。

中国新闻社记者：

我们知道，银行保险服务的消费者是非常广泛的，但是近年来误导销售、泄露消费者信息等一些侵害消费者权益的现象时有发生，而且还出现了噱头性质的互联网保险产品，请问银保监会未在来加强消费者权益保护方面会有什么样的措施？谢谢。

王兆星：

梁涛同志是分管消费者权益保护这项工作，请他来回答你的问题。

梁涛：

非常感谢这位记者提到了一个社会各方面都比较关注的问题。我也是一个金融消费者，从我们日常掌握的情况来看，消费者比较关心的主要有购买理财，收益兑付、保险理赔、手续费收取、个人隐私保护等方面的问题，银保监会成立以来直面这些问题，积极贯彻落实习近平总书记提出的“以人民为中心”的发展思想，围绕制度建设、落实银行和保险机构消费者权益保护主体责任、投诉处理、宣传教育以及开展监督检查等方面，扎实推进银行业、保险业消费者权益保护各项工作，并以此推动银行保险业更好服务实体经济，服务人民生活。在消费者保护方面，我们主要做了以下几个方面的工作。

一是在夯实基础方面，我们出台了一系列规范银行保险机构销售行为、服务标准、信息披露、个人信息保护等方面的制度，督促和指导金融机构落实监管要求，切实做好各项消费者权益保护工作。我们连续四年对银行业金融机构消费者保护工作开展情况进行多维度考核评价，并将评价结构作为监管政策与工作规划、配置监管资源和采取监管措施的重要参考。同时，围绕保险业的承保、保权、理赔、维权等消费者反映比较突出的问题开展保险机构服务评价，开展小额理赔服务监测，通过连续几年服务评价的约束和激励，保险公司从销售、承保等前端业务到理赔、保全等后端服务都有了很大的改善。这个相信大家都是有所体会到。

二是在落实责任方面，强化银行保险机构董事会和高管层对消费者保护工作的统筹指导和资源保障，各银行保险机构普遍成立消费者专职部门，将消费者权益保护工作的理念贯穿到产品设计、营销推介、售后管理等流程的各个环节，将消费者保护工作效果纳入机构的综合绩效考核体系，切实提升对消费者保护工作的重视程度。

三是在投诉处理和监督检查方面，去年我们针对部分银行和保险机构的销售过程开展了现场检查，严格查处了误导销售、捆绑销售、夸大收益、代客操作等违规行为和互联网保险欺骗、隐瞒等违规行为，保护了消费者的知情权、公平交易权和依法求偿权。另外，我们把原来保险投诉热线12378扩展为银行保险消费者投诉维权热线，投入大量监管资源，接收办理银行保险消费者投诉近十万件，对解决群众现实诉求，治理金融乱象发挥了重要作用。同时，我们还会同最高人民法院着力推动各地区建立了银行保险纠纷第三方调解机构，引导银行保险机构主动通过调解的方式解决与消费者的争议纠纷，截止到去年年底，全国各地区共建立银行业和保险业调解机构共510个，在诉讼之外，为广大金融消费者提供了一个专业、便捷、低成本的维权途径。

四是在宣传教育方面，我们联合人行、国家网信办指导银行保险机构以销售误导、非法“校园贷”、“现金贷”等风险防范以及个人信息保护为重点，开展金融知识普及宣传活动，仅去年一年，累计开展现场宣传活动28.2万次，发放宣传材料1.47亿份，受众消费者数量超过几亿人次，有效扩大了金融知识普及率。针对金融消费的热点和主要风险点及时向社会发布风险提示，结合典型案例进行以案说法，进行案例分析，特别是对近期出现的个别银行利用APP收集个人信息、收集个人隐私条款等，这方面我们主动约谈了银行高管，提出了整改要求。

通过最近这几年消保工作，我们有一个体会，我们认为，消保工作是伴随着金融活动的产生而产生的，所以只要有金融活动就需要有消费者保护工作。因此，一方面是要久久为功，不能指望着消费者工作是“刮一阵风、搞运动”来解决这些问题，是要在制度上、体制上、机制上、标准制度上、监督检查、风险提示、投诉治理等方面持续发力，推动开展相关工作。另一方面，随着金融服务特别是金融跟互联网的进一步融合，消费者保护工作也必须与时俱进，不断改进我们的监管方式和监管方法，切实把消费者利益保护好、维护好，促进金融业更好地为人民群众服务。比如，上面提到的社会普遍关心的个人信息保护的问题，这是我们面临比较大的问题，最近我们准备在这方面出台专门措施，补短板，强化银行业和保险业的信息风险管理，加大对客户信息泄露监管的处置力度。

（本文源自国务院新闻办公室网站。）

声明：本文来自个人信息与数据保护实务评论，版权归作者所有。文章内容仅代表作者独立观点，不代表安全内参立场，转载目的在于传递更多信息。如有侵权，请联系 anquanneican@163.com。