作者：兴业银行信息科技部 赵天琪 曾鹭鹭 林欣 沈心悦 孔令名

机器人流程自动化（RPA）是一种虚拟的机器人，可模拟人来登录现有的信息系统，并按既定的业务规则完成一系列重复性的工作。目前已被国内外金融机构广泛应用到人力管理、贸易融资、贷款申请、财务流程等众多应用领域，以提高工作效率、降低成本，实现金融行业数字化转型。为更好地满足监管要求，提升运营管理能力、建立可持续的竞争优势，兴业银行在有效降低IT系统改造带来的成本与风险基础上，结合吸取到的同业经验，引进RPA技术，启动和实施了流程机器人项目。

RPA技术适用的业务场景

1.规则繁琐且重复的工作：规则驱动、无需人为判断、处理频率高且重复执行的工作，如自动计算、基于规则的决策等。RPA技术可在提升处理效率的同时确保准确性。

2.大批量的数据采集工作：需通过采集内外部网页数据进行数据整理汇总分析等工作，如数据映射和验证确认、错误模式分析识别、非结构化数据整理与分析、具有光学字符号识别功能的自然语言数据审查等。RPA技术能够提高业务处理效率，确保业务时效性并满足业务拓展需求。

3.复杂的IT组合工作：需调取行内外多个系统页面数据并进行文件上传下载等工作。由于内部系统架构或者外部某些客观原因，系统之间无法通过接口直接进行交互。RPA技术可在不影响系统原本运行效能的情况下工作。

4.业务需求波动较大的工作：某些工作业务规则固定但业务需求存在高峰和低峰期，如大量的年度或季度结账、关账的时间段，需要企业雇佣额外专业人力完成相关工作。RPA技术可提供稳定的运营支持。

RPA技术实际应用案例

截止目前，兴业银行运用RPA技术已陆续实现了数十条业务流程自动化，运行稳定并获得了较大的收益。

1.白名单专属定制。分行人员从存量优质客户群体中筛选符合某产品白名单规则的客户，随后通过相关渠道进行业务邀约。以制作VIP白名单为例，在原流程中，分行人员需从系统下载存量报表、手工筛选并清洗数据、再跨多个系统下载更多的相关信息、根据业务规则整合数据最终生成VIP白名单。由于存量信息数据多，仅一家分行报表数量多达320000×12张，分行人员需要耗费大量时间及精力使用Excel处理数据。流程机器人上线后，将替代分行人员实现全流程自动化，通过RPA技术，效率提升96%，并确保白名单准确性为100%。预计每年可节约人力成本上百万。

2.贷后资金流向监控。贷后资金流向监控流程主要依据金额、时间、金额流向等规则筛选出可能违规使用贷款的客户，生成可疑用户名单。在原流程中，分行业务人员需逐条手工筛选数据，耗费大量人力，无法提高监控的执行频率。贷后资金流向监控流程机器人上线后，效率提升99%。预计全行每年可节约人力成本数百万，并提升风险管理效率。

3.汽车分期在线预审批流程实现了流程从无到有的构建。原先客户前往4S店选车，对于意向产品，无法预先得知贷款审批额度，只能直接前往银行网点进行申购。缺乏在线预审批能力不仅严重影响客户体验，也是当前线上、线下多渠道营销获客的限制因素之。汽车分期在线预审批流程机器人开设了微信端一键申请信用卡汽车分期通道，同时连通行内外多个系统，实时查询相关客户信息，并按照信贷政策计算汽车分期预审批额度，随后以短信触达客户告知预审批结果。如分行在4S店有现场驻点营销人员，可帮助现场促成业务办理；如无现场人员，可帮助分行根据流程机器人分发的客户信息，电话联系客户营销确认后办理。流程机器人上线后，预计每年将大量增加客户数，并带动增加汽车分期业务办理量。

4.加办信用卡。本行信用卡中心从存量客户中筛选出可加办自动分期的某类信用卡目标客户，再分发到各分行开展客户精准营销，增加生息资产规模。流程机器人上线后，替代人工进行营销数据核发、分行营销数据回收整理、信息补全等步骤。通过RPA技术，使客户提前数天收到信用卡，效率提升83%，提升客户办卡体验，同时增加信用卡消费及年分期交易量。

5.财务报表信息采集。分行客户经理每年需进行大量企业财务报表信息采集、录入、核对等工作。流程机器人上线后，将替代人工登录业务平台，结合光学字符识别技术自动识别图片或扫描格式的报表，并在业务平台中自动录入相关企业财报表信息。通过RPA技术，效率提升80%，并可节约大量人力成本。

6.理财需求智能挖掘。该流程从相关资讯平台上获取当日理财公告，结合自然语言处理技术抓取其中重要理财信息。将每篇公告转化为结构化数据，并对数据进行处理与汇总，方便业务人员使用分析。流程机器人有效地节约了人力成本，提高营销效率。历史存储的理财信息还可帮助业务人员了解分析市场情况，优化理财产品。

RPA技术架构

经过深入了解国外金融同业先进数字化创新、转型实践，结合我行实际业务情况，选用了两种主流领先RPA开发工具。在技术上，RPA具有操作精准性强、7×24小时不间断工作、可灵活部署、开发周期短等特点。RPA是典型的C/S软件系统体系结构（见下图），通过服务端开展客户端流程机器人的维护升级、任务调度、工作监控等管理工作，以保障流程机器人正常工作。以其中某个RPA开发工具的技术架构为例，主要由开发端、机器人端、管理端三个部分组成。开发端为流程机器人的开发平台，支持拖曳组件、过程记录、最佳实践模板等自动化开发功能；机器人端为流程机器人部署所在的客户端，根据是否需要人工触发分为全自动机器人和半自动机器人，并自动执行预先制定的行动方案；管理端为流程机器人管理平台，可以开展机器人发布管理、日志归档、监控报告、远程控制、任务调度、负载均衡等日常管理工作。

图 RPA技术较为通用的技术架构

根据RPA开发工具的技术特点，本行流程机器人采用传统的C/S技术架构，此架构便于管理流程机器人，业务运行中的技术人员和业务人员分工也较明确。流程机器人客户端由业务人员负责日常管理和维护使用，流程机器人安装在客户端并模拟业务人员处理实际的业务流程。流程机器人服务端则由技术人员负责日常管理和维护，它可以监控和管理所有已连接到服务器的流程客户端，还兼具流程机器人客户端的版本控制、任务分配、日志分析等等。

未来展望

在上述已实施的流程机器人的基础上，将继续推进RPA技术为更多业务条线服务。随着RPA技术的广泛运用，运维工作将会逐步增加。在日常工作中将加强对流程机器人进行统一运行管理，实现高效监控运行情况、合理利用流程机器人资源等。

为更好地助力兴业银行实现数字化转型，今后将进一步扩展RPA与人工智能技术相结合的应用，重构客户旅程。客户旅程是以客户为中心的设计实践，重新设计“端到端”业务流程。RPA、人工智能等新技术则顺应上述设计思路，快速实现客户需求的响应，切实提升客户体验，带来新的创新业务增值模式。RPA技术将作为兴业银行数字化转型的重要抓手为业务赋能，为提升客户体验提供强有力的技术支撑。未来将在基于规则的自动化基础之上增加基于深度学习和认知技术的推理、判断、决策能力，通过整合RPA、机器学习等智能技术，增强流程机器人的认知能力，打造全自动智能流程机器人（IPA）。

本文节选自《金融电子化》2019年03月刊

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